El universo del e-commerce ha experimentado grandes cambios en los últimos años y hoy se posiciona como la primera opción para cientos de consumidores. Y ante usuarios cada día más empoderados y determinados, el comercio electrónico debe enfocarse en identificar sus exigentes preferencias con la implementación de tecnologías predictivas.

Si bien las compras en línea se mantienen como una tendencia que facilita la vida del consumidor, situaciones como el retorno a la presencialidad, inflación e incertidumbre económica han impactado al sector en los últimos meses. Sin ir más lejos, según la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas del comercio electrónico cayeron un 20% en octubre.

De estas cifras nacen nuevos retos para el rubro, donde la personalización es primordial. “Las compañías deben, obligatoriamente, predecir las necesidades del cliente para agregar conocimientos y ofertas al conocer sus experiencias de compra y obtener los datos necesarios para comunicarse en el momento adecuado”, explica Cristián Figueroa, Head of Latam Retail & CPG de SAS.

De hecho, una tendencia que se repite a diario es la del carrito de compras abandonado, donde el consumidor agrega productos de interés, sin embargo no realiza el pago final. Esta problemática se puede abordar con el uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) o analítica, las cuales permiten identificar por qué el cliente decidió no comprar sus productos y tomar acciones.

“La analítica ayuda a utilizar grandes escalas de datos disponibles de manera sencilla sin importar el canal que se utilice. En el contexto del carrito abandonado, si no se tiene el acceso necesario a la información, las compañías no sabrán cómo responder y ofrecer lo necesario para que esto no ocurra. Los datos proveen una experiencia mejorada al cliente”, comenta Figueroa.

Asimismo, el especialista indica que el 73% de las organizaciones desean obtener estos datos, pero solo el 18% son capaces de trabajar con predicción y optimización. “Hoy los datos digitales son descargados y están disponibles para el marketing digital, pero estos tienen un enfoque mayormente operativo, donde la información puede ser mal utilizada y no rescatar todo su valor para conocer en profundidad al usuario”.

La tecnología como aliada en la experiencia final

Evitar el abandono es el desafío. Para ello, es necesario tener una orquestación de la interacción del cliente, accediendo a datos reposados en internet e información generada en línea desde los sitios web.

Una vez que se obtienen, la analítica permite crear un análisis de descripción del cliente, identificar sus comportamientos, segmentar e identificar oportunidades para generar estrategias de comunicación.

“La IA es capaz de ofrecer personalización en tiempo real, una necesidad predominante en el ecommerce. Esto ayuda a tener una comunicación automatizada a través de distintos canales. Por ejemplo, ante un carrito abandonado, la empresa puede enviar un correo electrónico al cliente para recordarle sus productos, pero también permite personalizar la web con ofertas de interés. Al mismo tiempo, si el consumidor llama al call center, quien lo atiende puede tener noción de sus preferencias con una atención especializada, detalla el especialista.

Cumplir con estos aspectos es posible gracias a la tecnología. El valor agregado es clave para fomentar el uso de las plataformas digitales. La IA permite recopilar las acciones del usuario a través de un perfil histórico, creando un mapeo de actividades para identificarlas y definir qué hacer con ellas.

Incluso, esta tecnología ayuda a descubrir si hay una tendencia de compra en la plataforma, cuáles son los servicios o productos que más consume, si es usuario frecuente y si llegó al sitio web gracias a una campaña online o de forma directa y voluntaria, luego se crea una estrategia acorde a todos los datos recibidos.

Luego de obtener la información necesaria, se motiva al consumidor a realizar la compra a través de correos o mensajes que le detallen por qué necesita ese producto o servicio y por qué es el adecuado para él.

“Descubrir el comportamiento digital del cliente es fundamental, hay que ser sensitivo a sus necesidades. Por ende, no hay tiempo que perder ya que el cliente puede tomar una decisión de compra en otro sitio, es por ello que la personalización de la mano de la tecnología seguirá predominando en el sector”, sentencia Figueroa.