¿Humano o Inteligencia Artificial? El sistema que realiza 1.500 llamadas por hora sin que muchos noten la diferencia

Imagine recibir una llamada de su institución financiera. Al otro lado, alguien lo saluda, le explica que tiene un crédito preaprobado, responde a sus consultas y le pregunta si está interesado en conocer más detalles. Hasta ahí, nada distinto de una llamada tradicional. La diferencia es que quien le está hablando no es una persona, sino un agente de inteligencia artificial.

Eso es lo que ocurre actualmente en Oriencoop, cooperativa de ahorro y crédito con más de 350 mil socios, que implementó junto a la empresa tecnológica Rocketbot un agente capaz de realizar entre 8.000 y 8.500 llamadas diarias para informar a los socios que cuentan con créditos preaprobados.

El sistema alcanza un ritmo cercano a 1.500 llamadas por hora, una capacidad que Oriencoop estima equivalente al trabajo de aproximadamente 25 ejecutivos. Con este volumen, la cooperativa puede recorrer la base completa de socios que califican para cada campaña —entre 35.000 y 40.000 personas— en aproximadamente cinco a seis días, frente a un escenario anterior en que el contacto podía extenderse durante todo el mes.

Pero el dato que más llamó la atención durante la implementación no está en el volumen de llamadas, sino en lo que ocurre cuando las personas contestan. “Muchos de los socios quieren entablar una conversación, hacer preguntas o pedir más información. No era nuestra intención que no se dieran cuenta de que estaban hablando con un bot, pero ha pasado justamente eso: la gente no es capaz de identificar que al otro lado hay un agente inteligente”, explica Víctor Montecinos, jefe de División Riesgo Operacional de Oriencoop.

Una solución a un problema de escala

El origen del proyecto, sin embargo, no estuvo en una apuesta experimental por la inteligencia artificial, sino en un problema concreto de capacidad.

Cada dos meses, Oriencoop realiza campañas dirigidas a socios que califican para un crédito preaprobado. Originalmente, la cooperativa contaba con cinco puestos en su call comercial para realizar estos contactos durante el mes. En una primera etapa lograban llamar a entre 30.000 y 35.000 socios por campaña, realizando en promedio dos intentos de contacto por persona cuando era necesario.

Con el tiempo, el call center comenzó a asumir nuevas funciones, entre ellas la atención de consultas de los socios a través de la línea 600. La incorporación de estas tareas fue reduciendo el tiempo disponible para las campañas comerciales, hasta llegar a contactar apenas a 10.000 u 11.000 socios por campaña. “La caída de contactabilidad fue considerable con nuestros asociados para informarles que tienen un crédito preaprobado con Oriencoop”, explica Montecinos.

La solución fue automatizar precisamente esa parte del proceso: que un agente pudiera llamar a cada socio, informarle que tenía un crédito preaprobado y registrar si existía interés en avanzar.

El resultado cambió radicalmente la escala. Hoy, los 8.000 a 8.500 llamados diarios permiten cubrir en pocos días la totalidad de la base elegible para una campaña. Esto no solo aumenta la cobertura, sino que permite informar la existencia del crédito al comienzo del período, en lugar de llegar a los socios hacia el final del mes.

“Antes podíamos llamar a 35.000 socios dos o dos veces y media al mes. Hoy estamos llamando 8.000 personas al día y ya cumplimos el primer objetivo, que era volver a informar a todas las personas que calificaban para un crédito y que se enteraran oportunamente”, señala Montecinos.

La experiencia también ha mostrado un resultado que no estaba necesariamente en el diseño inicial. Según Oriencoop, hasta ahora no han recibido reclamos de sus socios por las llamadas realizadas por el agente, pese a que la cooperativa señala que su base de usuarios es particularmente sensible a la forma en que recibe sus comunicaciones.

“Eso es súper positivo, porque quiere decir que el lenguaje que estamos usando le resulta natural a los socios y les da confianza para interactuar con la IA”, afirma Montecinos.

El proyecto, además, está avanzando hacia una nueva etapa. Oriencoop ya desarrolló un mecanismo para validar la identidad del socio durante la llamada, aunque actualmente no se encuentra operativo. El siguiente paso contempla automatizar la derivación de quienes manifiestan interés directamente a la sucursal donde opera habitualmente el socio.

La meta posterior es avanzar hacia un escenario en que el propio agente pueda completar la venta del crédito, eliminando progresivamente la intervención humana en el proceso comercial.

Para Juan Jorge Herrera, CEO y cofundador de Rocketbot, este cambio representa una evolución respecto de la primera generación de automatización. “Durante años las organizaciones automatizaron procesos. Hoy la tendencia es la adopción de agentes inteligentes, capaces de interactuar con las personas, comprender el contexto y ejecutar acciones de forma autónoma. La tecnología deja de ser un apoyo interno para convertirse en un nuevo canal de atención”, sostiene.

En el caso de Oriencoop, el camino comenzó incluso antes de las llamadas comerciales. La cooperativa ya había trabajado con Rocketbot en un sistema de escucha inteligente para analizar el 100% de las llamadas de cobranza, automatizando una tarea que antes dependía de escuchas y evaluaciones manuales. Esa experiencia fue la que llevó a plantear un desafío diferente: utilizar la automatización no solo para analizar una interacción, sino para establecerla directamente con los socios.

El resultado es un modelo que todavía está en evolución, pero que ya modificó una de las métricas más concretas de la operación: la capacidad de contacto. De los 10.000 u 11.000 socios que antes podían ser alcanzados en una campaña, Oriencoop pasó a contar con una herramienta capaz de realizar 8.000 a 8.500 llamadas diarias y recorrer la totalidad de su base elegible en cuestión de días.

La discusión, por tanto, ya no se limita a si una inteligencia artificial puede responder una pregunta. El caso plantea una cuestión más concreta: qué parte de una relación comercial puede asumir un agente inteligente cuando ya es capaz de mantener una conversación, contactar a miles de personas y avanzar con ellas dentro de un proceso de negocio.