Por Pablo Rossel, CEO de CGS Chile

En el contexto actual, la industria de contact center en Chile se encuentra en una encrucijada notable. Por un lado, presenta un abanico de posibilidades significativas, especialmente en términos de empleabilidad, siendo una vía de acceso al mercado laboral para muchas personas en busca de oportunidades. Además, la demanda global de servicios de atención al cliente en inglés, especialmente en países como Estados Unidos, representa una oportunidad única para la exportación de estos servicios desde Chile. Este panorama se ve respaldado por un mercado en constante crecimiento, que no solo permite el establecimiento de nuevas empresas sino también la expansión de las ya existentes.

Sin embargo, este sector también enfrenta desafíos cruciales que requieren atención inmediata. Uno de los obstáculos más prominentes es la falta de dominio del inglés, lo cual dificulta el acceso a empleos en call centers que atienden a clientes internacionales. Esta barrera lingüística limita la capacidad de la industria para expandirse y ofrecer servicios más complejos. Además, la escasez de recurso humano calificado en áreas técnicas como el desarrollo de software y el soporte técnico representa otro desafío relevante.

A nivel regional, Chile compite con otros países latinoamericanos como Colombia, que cuentan con una fuerza laboral más extensa y con un mayor dominio del inglés. Esta competencia resalta la importancia de abordar los problemas internos de la industria para mantener su competitividad a nivel internacional.

Para construir un futuro sólido y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece este sector, es necesario implementar soluciones integrales. Esto incluye invertir en la enseñanza de otros idiomas, principalmente inglés, tanto en el ámbito gubernamental como en el sector privado, para mejorar las habilidades lingüísticas de los colaboradores. Asimismo, se requieren más programas de formación técnica que preparen a los profesionales para desempeñarse en áreas técnicas claves de la industria.

Mejorar las condiciones laborales y ofrecer salarios competitivos, beneficios y oportunidades de desarrollo profesional también son aspectos fundamentales para captar y mantener el recurso humano. Además, se necesita una comunicación que cambie la percepción negativa de la industria de contact centers (asociada comúnmente con baja remuneración y poca satisfacción laboral) y resalte los aspectos positivos que ofrece como desarrollo de habilidades especializadas, oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional, flexibilidad que puede ser ideal para estudiantes o padres y ambiente de trabajo dinámico.

En resumen, las oportunidades del rubro están en el inglés y en la profundidad de servicios del BPO, a través de la tecnología, que pueden aportar hoy a diferentes industrias. Hay que recordar que los contact center, son la punta del iceberg, en materia de externalización de servicios.